3 questions à parcelLab, spécialiste de la communication post-achat
parcelLab, spécialiste de la communication post-achat, de l’expérience client et l’optimisation de la logistique du dernier kilomètre, a analysé les points forts et leviers d’amélioration des e-commerçants français sur le sujet en effectuant des commandes test, auprès de cent d'entre-eux de juin à août 2020. Rencontre avec Hanh-Nguyen Dang, Marketing Manager France chez parcelLab.
Hanh-Nguyen Dang, Marketing Manager France chez parcelLab
parcelLab vient de publier une étude sur les points forts et leviers d’amélioration chez les 100 plus grands e-commerçants dans le domaine des colis, de l’expédition et des retours, en France. Quels grands constats tirez-vous ?
Tout d’abord nous constatons que les clients reçoivent très peu d’informations de la part des enseignes après avoir effectué leur achat. En France, 10 e-commerçants sur les 100 analysés envoient 4 emails ou plus suite à l’achat (en prenant compte du mail de confirmation de commande), contre 32 e-commerçants en Allemagne. Autre grande surprise, peu d’e-commerçants demandent des avis clients après un achat, alors que c’est pourtant un élément décisif pour les consommateurs. Ils sont nombreux à regarder les avis avant de passer à l’acte d’achat.
Comment est traitée la question des retours ?
Les retours restent encore la partie la plus opaque de la communication post-achat. 43 des 100 plus grandes boutiques en ligne préfèrent être contactées avant d’énoncer la procédure de retour à respecter, ce qui rend le processus des retours compliqué. En Allemagne, 68 % des e-commerçants étudiés confirment la réception des colis de retours, contre 22 % seulement en France. En Allemagne, les retailers semblent mieux équipés et plus matures en termes de communication post-achat. Cela peut s’expliquer par le fait que consommateurs ont été moins réticents à acheter sur internet…
Suite à votre étude, quelles bonnes pratiques avez-vous tiré chez les e-commerçants analysés ?
Absolument, H&M par exemple est très performant en termes de processus d’expédition. On retrouve le détail de toutes les informations sur le compte client : le statut de la livraison, le numéro de suivi de colis, le type de livraison, le transporteur, etc. De plus, H&M communique directement avec les clients, de manière personnalisée. Un élément qui fidélise. Concernant les retours, Showroomprivé tire également son épingle du jeu. Le retailer informe le client dès que le colis de retour est arrivé et procède au remboursement dans les 3 jours suivants.
Découvrez l’étude de parcelLab
Diffusé dans la Newsletter Digital Retail News du 26 octobre 2020
