Business Case Etam. « Il y a plus d’intérêt à faire confiance à ses clients qu’à s’en méfier »

Dans la mode, comment réduire le stress lié aux essayages et améliorer la relation client ? Pour Laurent Milchior, Directeur Général du Groupe Etam (qui réalise 15 % de ses ventes en ligne), la solution pourrait être celle-ci. « 50 % de nos boutiques sont en centre-ville. Pour les clientes fidèles d’Etam habitant à 1km d’un magasin, on pourrait les contacter et leur demander : Souhaitez-vous que l’on vous prépare un panier de 10 maillots de bain ? Si oui, quelles sont vos préférences de couleurs et de formes ? On pourra ensuite le déposer chez la cliente, en lui disant – Vous n’avez rien à payer, et on revient 3 jours plus tard avec un terminal de paiement.

Je pense qu’avec plus de confiance accordée aux clients, on peut vraiment améliorer la fidélité. Toute marque a plus d’intérêt et d’opportunités à faire confiance à ses clients, plutôt qu’à se méfier de la démarque inconnue ». Certes… encore faudra-t-il dresser le surcoût de ces mesures de protection pour les retailers.

Interrogé sur la possibilité de relocaliser la production, sa réponse a été claire. « Pour un soutien-gorge milieu gamme vendu € 30 chez Etam, mes coûts de fabrication sont de € 4,75 en Chine, de € 5,45 en Tunisie et de € 13,7 si je fabrique en France. Je ne peux absolument pas relocaliser en France ».