La reconnaissance vocale, future révolution pour le « retail » ?

A ce jour, 70 % des requêtes des assistants vocaux comme Alexa et Siri concernent la météo. Mais déjà, une personne sur trois ayant un smartphone utilise chaque jour la dictée vocale (source : BDM média). Chaque mois, Siri (Apple) compte 500 millions d’utilisateurs actifs au niveau mondial. Et dans le « retail » ?

« La demande d’interfaces vocaux est immense et vient de tous les métiers : retail, hôtels, banques, transports, box Internet, etc., a lancé William Simonin, P.D.G. de la société Vivoka lors de la conférence Voice Tech, le 26 novembre 2019 à Paris. Avec 30 salariés et 5 ans d’existence, Vivoka conçoit des assistants vocaux et les intègre sur tous types de supports. « Nous sommes très sollicités, certains mois, nous devons refuser un client sur deux, poursuit le co-fondateur. Nous essayons de nous concentrer sur les clients pour lesquels les projets « voice » sont structurants et transformateurs, plutôt que sur les projets gadgets. Aujourd’hui, plus personne ne développe une « app » sans se demander comment la voix pourrait-elle optimiser l’expérience client ? ». 

Partenaire du n°1 mondial des étiquettes électroniques, SES Imagotag (CA de €188 millions en 2018, + 23%), Vivoka a fait du « retail » l’une de ses priorités stratégiques. Il réalise en ce moment des pilotes dans les boutiques Orange (téléphonie) et aussi avec une enseigne alimentaire du Groupe Casino. Les cas d’applications sont multiples, pour les équipes magasins d’abord : gestion des stocks en back-office, génération d’une « To Do liste » vocale quotidienne, traitement des mails avec proposition de réponses automatiques, etc. Mais aussipour les clients : demain, ceux-ci pourraient dicter à leur smartphone leur liste de courses via un microphone intégré dans le moteur de recherche, parler à une borne dans un centre commercial pour localiser une boutique, ou encore, face à un rayon de grande surface de bricolage, dire à son smartphone « Montres moi les écrous de 5 mm en aluminium » et l’étiquette électronique du produit associé se mettrait à clignoter, guidant ainsi le client vers la bonne référence. 

Dans le « retail », quel est donc le véritable potentiel des technologies vocales ? Celui-ci semble réel, dans un métier où les contraintes du terrain sont nombreuses. Selon une étude de Sapio Research, 47 % des vendeurs doivent quitter leur client lorsque celui-ci demande si le produit est disponible en stock. « Les « retailers » doivent être plus efficaces pour que le personnel en magasin se concentre sur les clients et non sur les erreurs en rayon, poursuit Loïc Oumier, VP Marketing chez SES Imagotag. Le « retail » est très concurrencé, donc il faut absolument supprimer les points de douleur en magasin qui perturbent les clients, comme les ruptures de stock, le manque de connectivité ou de personnel disponible. Nous sommes convaincus que le mobile est le « device » de demain, et que, par l’intermédiaire de la voix notamment, l’étiquette sera communicante pour une information enrichie et une expérience d’achat plus fluide ». Ce type de déploiement implique, également, de prendre en compte un certain nombre de nouveaux paramètres. Par exemple, si un client dit rechercher du Nutella mais se retrouve face à une rupture, l’Intelligence Artificielle doit être paramétrée pour orienter le client vers un 2^echoix : est-ce la marque propre ? La 2^e marque la plus vendue ? Celle que ce client a l’habitude d’acheter ? « Dans tous les cas, c’est à l’enseigne de décider, en intégrant tous les paramètres du parcours d’achat (hésitation, décision, meilleur scénario de report), conclut Loïc Oumier. Pour augmenter l’efficacité opérationnelle et l’expérience client en point de vente ».

Diffusé dans la Newsletter Digital Retail News du 26 novembre 2019