CGI. « Améliorer l’expérience d’achat en passant moins de temps en magasin »
Après la crise, la reprise progressive de l’activité fait émerger de nouvelles préoccupations, de nouvelles attentes et des modes de consommation inédits. Arnaud Cartigny, Vice-Président en charge des activités conseil pour le secteur Retail chez CGI, répond à nos questions dans un entretien exclusif.
Arnaud Cartigny, Vice-Président en charge des activités conseil pour le secteur Retail chez CGI
Sophie Baqué : Comment évoluent, à l’heure actuelle, les modes de consommation des clients ?
Arnaud Cartigny : Les nouveaux comportements observés pendant 2 mois – pendant le confinement – ont tendance à continuer aujourd’hui. C’est le cas notamment pour la fréquentation des hypermarchés qui a fortement chuté depuis la mi-mars au profit des magasins de proximité. Les hypers ne retrouvent pas leur fréquentation d’avant crise, je suis convaincu que cela va continuer. Auchan est particulièrement exposé, Carrefour et Casino également mais ils peuvent mieux contrebalancer cette tendance avec leurs formats de proximité. Intermarché va continuer de performer car l’ensemble des magasins sont équipés de « drives » et est sur un positionnement supermarché moins exposé que les hypers. Par ailleurs, le « drive » explose, certes, mais ceci ne compense pas les pertes des hypermarchés. Pour les distributeurs alimentaires, il y a un vrai sujet de positionnement. Pour tirer parti de la croissance du « drive », ils doivent travailler l’excellence opérationnelle afin d’atteindre la rentabilité…
S.B. : Comment peuvent-ils optimiser la rentabilité du drive ?
A.C : C’est un vrai sujet de positionnement : il faut avoir les bons produits en adaptant son offre (les ventes de produits bio ont explosé) et également une bonne qualité de service, en augmentant les créneaux disponibles pour le retrait. La livraison à domicile est aussi un sujet important. C’est une nouvelle bataille car contrairement au drive, le maillage n’est pas abouti en France. Carrefour a, par exemple, lancé la livraison collaborative avec Uber Eats pour capter une nouvelle clientèle attirée par ce mode de livraison. Des acteurs comme Glovo ou Stuart sont intéressants pour un déploiement à grande échelle. En effet, ils ont une évolutivité plus forte que des entreprises traditionnelles et peuvent monter en cadence très rapidement.
