« Le self-scanning et le paiement sans contact sont en plein essor en Europe »

Sophie Baqué : Comment évoluent les attentes des « retailers » en ce moment ?

Mark Thomson : Chez Zebra Technologies, nous constatons une forte croissance dans l’adoption des outils de self-scanning. En effet, les retailers cherchent à limiter les files d’attente aux caisses et les contacts entre les clients et les membres du personnel : le self-scanning le permet. Cette solution réduit les files d’attente, permet aux clients de mieux contrôler le processus d’achat et limite les contacts et le temps passé aux caisses. La France fait office d’exception (le self-scanning y était déjà bien établi au préalable) mais dans d’autres pays, la croissance est notable. Aux Pays-Bas, Albert Heijn (Groupe Ahold Delhaize) dispose déjà de tels outils, mais veut les déployer plus largement. Au R.U., Sainsbury’s a fait la promotion du paiement par self-scanning sur Facebook, Twitter et Instagram. Certains « retailers » étudient aussi d’autres modes de paiement sans contact. Pour mettre les choses en perspective, l’adoption de ces modes de paiement a été limitée ces dernières années, car les anciens systèmes fonctionnaient bien, mais désormais, on voit qu’elle accélère. En France, les banques ont également augmenté la limite de paiement sans contact à € 50 ce qui va inévitablement entraîner une hausse des transactions. En combinant tout cela, on peut imaginer qu’un jour, les clients pourront payer via un dispositif de self-scanning sans même passer par les caisses physiques…

S.B. : Plusieurs enseignes transforment des magasins en « dark stores » pour gérer le picking pour l’e-commerce. Est-ce une tendance majeure ?

M.T. : C’est une bonne question. A l’heure actuelle, le défi n°1 pour les distributeurs alimentaires est de répondre à la demande croissante en ligne. Et malgré cette demande soutenue, Tesco et Sainsbury’s ont montré que son impact sur leur rentabilité future serait négatif, en raison de difficultés à s’organiser pour réapprovisionner les rayons, préparer les commandes et livrer. Les « dark stores » sont donc une solution efficace permettant de préparer les commandes e-commerce, au plus proche des clients. Aux Pays-Bas, un « retailer » alimentaire m’expliquait récemment que sa capacité excédentaire de picking en entrepôt automatisé permettait d’absorber une hausse de + 20 %. En temps normal, cela suffit, mais avec le Covid, la demande en ligne a bondi de 100%. Actuellement, bon nombre de ses clients ne peuvent pas acheter en ligne car le picking et la livraison ne suivent pas… Pour résoudre ce problème, il faudrait davantage de personnel. Au Royaume-Uni, Mark & Spencer s’est associé à l’application de livraison Deliveroo. Ce partenariat lui permet de préparer les commandes e-commerce et de les expédier à partir de ses plus petites unités, comme celles des stations-service notamment.

S.B. : A moyen terme, quel élément sera décisif pour le succès des « retailers » ?

Pour moi, ce sera la visibilité sur les stocks. Au-delà de l’alimentaire, cela va concerner tous les acteurs. Les « retailers » doivent pouvoir gérer leurs commandes en ligne à partir des entrepôts, mais aussi à partir des magasins qui sont inévitablement plus proches du client final. Pour ce faire, ils ont besoin d’une visibilité précise du niveau des stocks. Dans l’alimentaire, ce pilotage passe par un suivi des données de stocks en magasins et par l’analyse des fluctuations historiques. Dans la mode, Celio et Decathlon ont déjà déployé ceci via des solutions basées sur la RFID. Le Covid et son corollaire – la bascule vers l’e-commerce – vont sans doute jouer le rôle de déclencheurs dans l’accélération d’une vision unifiée des stocks.

Diffusé dans la Newsletter Digital Retail News du 4 mai 2020