« L’objectif est de faire revenir les clients, mais aussi qu’ils passent le moins de temps en magasin »
Acteur majeur de la transformation numérique des « retailers », Cegid leur permet de proposer aux consommateurs une expérience unifiée, sans friction, du Web au magasin. Entretien exclusif avec Nathalie Echinard, Directrice de la branche retail et Olivier Chiono, Product Manager Retail.
Sophie Baqué : Quelles sont les problématiques actuelles des « retailers » avec la réouverture ?
Nathalie Echinard : Tous travaillent sur les problématiques liées à la sécurité, la santé… Dans le textile, des premières pistes apparaissent autour de l’essayage : nettoyage des vêtements essayés au fer à vapeur, mise en quarantaine des articles, etc.
Olivier Chiono : L’objectif est de redonner confiance aux consommateurs pour qu’ils reviennent en magasins. On voit de plus en plus de « retailers » s’intéresser à la mobilité vendeur et à l’encaissement mobile. Le fait d’équiper le personnel en magasin avec des tablettes permet d’augmenter et d’espacer les points d’encaissement, donc de réduire l’attente en caisse. Cela favorise la distanciation sociale. Toujours dans la mode, le vendeur peut aussi présenter les produits au client sur une tablette avant d’aller les chercher en rayon et de lui apporter en cabine. On pense que la politique de prêts d’articles va fortement augmenter, avec des essayages à domicile et des politiques de retours assouplies. Et ceci, malgré la charge économique sur le CA, liée à la logistique des retours…
S.B. : Certains « retailers » mettent en place la prise de RDV client. Est-ce une solution pour maintenir une expérience client satisfaisante, dans le contexte actuel si anxiogène ?
O.C : La prise de RDV en magasin peut être une solution pour redonner confiance aux clients. Cette stratégie a beaucoup été utilisée à Hong Kong, où les magasins sont restés ouverts mais presque uniquement sur RDV. C’est le cas d’Aigle, qui a réussi à ainsi une activité de l’ordre de 50 % de son historique de vente. Certains « retailers » envisagent de réserver des plages horaires destinées aux clients VIP. Cela permet d’apporter un service d’accompagnement, à l’heure où l’expérience client est bousculée.
N.E. : Le « frictionless » et l’expérience client en magasin vont être mis de côté pour un certain temps. Certes, l’objectif est de faire revenir les clients, mais aussi qu’ils passent le moins de temps en magasin. Certains ne vont pas réouvrir 100 % de leur parc, d’autres vont ré-agencer les espaces… La prise de RDV permet de fluidifier le trafic pour avoir moins de monde en magasin et moins de queue à l’entrée ou en caisse. Mais chez les enseignes de mode « mass market », son efficacité reste à prouver.
