Omnicanal. Entre clients et enseignes, l’écart se creuse

Selon l’étude « Customer Experience, Unified Commerce » réalisée aux U.S.A en mars et avril 2018 par le cabinet Boston Retail Partners auprès de 500 « retailers » de tous secteurs (mode, produits électronique, alimentaire, etc.), l’écart se creuse entre les enseignes et leurs clients. Tandis que les attentes des consommateurs ne cessent d’évoluer en fonction des nouvelles technologies disponibles, bien des enseignes ne parviennent pas à suivre le rythme en intégrant ces progrès dans leurs expériences d’achat, signe d’une rupture croissante. L’étude met le doigt sur deux domaines où le bât blesse tout particulièrement du côté des enseignes : la transparence des expéditions et les politiques de retours automatisés.

Selon Boston Retail Partners, 68 % des clients préfèrent choisir une enseigne offrant un service de retours automatisés mais seulement 13 % des « retailers » proposent de telles formules à l’heure actuelle. Le suivi des commandes en temps réel est également un point sensible : 73 % des clients veulent pouvoir suivre leur commande à chaque étape du processus d’achat mais seules 42 % des enseignes interrogées offrent cette possibilité.

Selon Perry Kramer, Vice-Président de la société Boston Retail Partners, au global, seules 7 % des enseignes américaines offrent une expérience d’achat véritablement unifiée, permettant à leurs clients de « commencer l’achat n’importe où et de le conclure où ils le souhaiten ». En termes de priorité stratégique, 36% des enseignes interrogées ont cité les recommandations et promotions personnalisées, 36 % veulent proposer des points d’approvisionnement flexibles et 28 % des services personnalisés à leurs clients. Ces chiffres restent assez bas. »