Avec la réouverture des magasins, comment les enseignes peuvent-telles aider leurs équipes à devenir « customer-centric » plutôt que « product-centric », comme le suggère Thomas Husson, VP principal analyste de Forrester en citant Marc Cuban, Directeur expérience client et marketing de Volkswagen. « Pour devenir customer-centric au lieu de product-centric, il faut placer les collaborateurs au premier rang. Pour obtenir une bonne qualité de service, il faut que les employés eux-mêmes vivent au quotidien l’expérience de la marque ».  Dans l’immédiat, les caissières, les préparateurs de commandes, les directeurs de magasins, les responsables de sites ecommerce, dont le rôle social a été reconnu pend...