Rendez-vous clients en ligne. La recette de John Lewis
Depuis la mi-avril, les grands magasins John Lewis (CA brut de € 13,8 milliards en 2019, -1,5 %) ont opté pour la vente assistée à distance. Karen Reeves, Responsable des services chez John Lewis & Partners., répond en exclusivité à nos questions.
Combien de RdV clients avez-vous réalisé chez John Lewis ?
Karen Reeves : Depuis le 14 avril 2020, nous avons réalisé plus de 2.000 RdV en ligne et 800 autres sont réservés pour les semaines à venir. Nous sommes très satisfaits des résultats. La réponse des clients est incroyable, la demande augmente… et le panier moyen est bien plus élevé que pour les commandes e-commerce classiques. Étant donnée la simplicité du service, s’en suivent généralement un achat e-commerce (nos 50 grands magasins sont en cours de réouverture) puis un 2e RdV de suivi. Ces services de vente assistée, à distance, existaient en magasin au préalable, mais nous avons décidé de les transposer au Web avec la crise du covid. Depuis 155 ans, c’est la 1ère fois que John Lewis a dû fermer ses portes à ses clients !
Concrètement, comment fonctionnent-ils ?
K.R. : Les clients réservent des RdV gratuits (de 1 à 2h) avec un conseiller John Lewis (puériculture, aménagement de la maison, mode…) en appel vidéo et sans obligation d’achat. Nos conseillers sont présentés sur notre site Web et les clients peuvent les contacter via Instagram. Pour nos Rdv de puériculture par exemple, 40 % des clients sont de futurs parents qui abordent tous les sujets (alimentation, sommeil, siège-auto, chaises hautes…).
