C&A. Retour sur une année hors normes
Après avoir passé 3 ans à la Direction Générale de Primark Italie, Damien Defforey a rejoint le groupe néerlandais C&A (1.400 magasins dans 18 pays). A la tête de la filiale française, il revient sur une année exceptionnelle. Rencontre.
Damien Defforey, Directeur Général C&A France
GRN : La France est le 2e marché de C&A. Quelles ont été ses performances en 2020 ?
Damien Defforey : Sur le périmètre français, nous avons 126 magasins C&A en propre : 20 % se trouvent en région parisienne, 40 % en province en centre-ville et 40 % en périphérie. L’an dernier, nous avons été fermés 3 mois, soit environ 25 % du temps. Notre CA annuel de 2020 atterrit aux alentours de -20 %. Globalement, le taux de conversion a augmenté. Notre activité e-commerce a été multipliée par deux avec un taux de retour restant très bas (inférieur à 6 %). Concernant les commandes Web, 75 % d’entre elles sont livrées à domicile et 25 % sont retirées en « click & collect »…mais le retrait en magasin est appelé à augmenter.
GRN : Comment accompagnez-vous cette bascule vers l’e-commerce ?
Damien Defforey : En 2020, 23 % des ventes de mode sont passées par Internet, contre 15 % en 2019 (IFM). Depuis fin novembre, C&A a lancé le « call & collect ». Le client appelle, choisit son article, le paye en ligne et vient le chercher en magasin. Cela recrée un e-commerce plus humain, dans lequel le client n’est plus seul derrière son écran. Nous avons créé un « call center » de 8 personnes, basées au siège, en embauchant des télévendeurs issus de nos équipes magasins sur la base du volontariat. La commande est ensuite préparée dans le magasin le plus proche du client. Oui, le client est devenu digital, mais il ne peut pas y avoir une réponse identique pour tous nos clients.
