« Il y a une vraie complémentarité entre l’assurance et le retail »

Mind Retail : De plus en plus de retailers s’intéressent aux produits d’assurance. Pourquoi? 

Patrick Raffort : Nos membres à la FG2A sont des retailers, des assureurs, des courtiers et des sociétés de services. Depuis 18 mois environ, il y a une accélération de la part des enseignes pour mettre en place des produits d’assurance dédiés. Aujourd’hui, beaucoup de retailers veulent compléter leur offre avec ces services d’assurance, spécifiques à leur secteur et à forte valeur ajoutée. Il y a une vraie complémentarité entre l’assurance et le retail.

Mind Retail : Quelle est la taille de ce marché, et qui en sont ses acteurs ?

Patrick Raffort : En 2021, sur un marché de l’assurance de produits affinitaires de € 20 milliards en France, entre 3 et 6 milliards reviennent au retail. Back Market propose à ses clients une garantie sur le bon fonctionnement des appareils reconditionnés, la casse et le vol. Micromania propose des garanties spécifiques sur les consoles ainsi que des programmes de Buy Back (rachat du produit après une période donnée à un prix garanti). Vinted propose une garantie acheteurs, qui prend tout son sens dans un modèle C-2-C : si le client ne reçoit pas sa commande, il est automatiquement remboursé. Sport 2000, en proposant une assurance sur les skis, couvre les clients en cas de dommage et de vol et peut inclure des couvertures en cas d’annulation  ou d’interruption de séjour ), Brico Depot des assurances de tous les équipements électroménager sans limite de durée. Certains vont même plus loin : en France, Ikea propose une assurance multirisque habitation, comme le font les banques. C’est une véritable extension du territoire de l’enseigne !

Mind Retail : Qui sont vos interlocuteurs du côté des enseignes ?

Patrick Raffort : En termes d’organigramme, il s’agit le plus souvent de la direction financière ou de la direction  commerciale. Pour la mise en place des contrats d’assurance, la direction juridique prend la suite dans un second temps. En termes de réseaux, ces services d’assurance sont demandés autant par l’e-commerce que les réseaux de magasins. Ces montages touchent presque tous les secteurs du retail : l’électronique (garantie 5 ans, voire garanties à vie), l’ameublement (garantie accrocs, tâches et déchirures), l’optique et les audioprothésistes, la literie (offres d’essai 90 jours), etc. Dans l’équipement de la personne (mode, chaussures), les garanties de reprise autour de la 2^nde vie et de la circularité peuvent intéresser tout le monde. Les enseignes de mode à prix bas et celles de soins de la personne (coiffure, manucures…) sont moins concernées.

Mind Retail : En quoi ces services sont-ils générateurs de valeur ?

Patrick Raffort : Ils permettent aux retailers de nourrir la relation clients avec une offre sur-mesure. Par exemple, les programmes de Buy Back incitent les clients à revenir au magasin pour rapporter leurs produits et effectuer des achats additionnels. Dans l’aérien, Emirates a été un cas d’école : au début de la pandémie (1^er semestre 2020), ils ont pris en charge les frais de quarantaine et ont inclus dans les billets d’avion des garanties en cas d’hospitalisation (à hauteur de € 150.000) : c’est devenu un élément différenciant de leur offre, qui favorise la conversion. Pour une enseigne, l’assurance permet aussi de générer des revenus additionnels et son impact sur le résultat d’exploitation est immédiat. Sur ces montages, la marge nette pour le retailer varie entre 15 % et 30 % : c’est très supérieur aux standards de rentabilité dans le retail.  

Quelles sont vos priorités pour 2022 ? 

Patrick Raffort : Nous voulons aller plus loin dans la compréhension profonde des besoins des consommateurs. Que veut le client, et ceci dans chaque verticale du retail (blanc, brun, maison, bricolage, mode, voyage, sport, tech, immobilier, alimentaire…) ? Ce que fait Ikea est particulièrement intéressant : ils auraient pu se contenter de garanties sur leurs produits, d’une offre de reprise de meubles. Mais ils ont considéré qu’ils étaient légitimes pour proposer des garanties habitation, à sortir de leur légitimité. C’est un pari osé, et réussi. Comme l’illustre le développement effréné des places de marché, les extensions de territoires de marques peuvent aller très loin pour les retailers.